Muốn thu hút được khách hàng, trong lĩnh vực nào cũng cần có những kỹ năng cần thiết. Bạn muốn trở thành người bán hàng giỏi nhất của công ty, thì không thể bỏ qua bài viết Tổng hợp các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp bạn chốt đơn mỏi tay của taodoituong.vn ngay bên dưới đây đâu.
Mục lục
Các kỹ năng chăm sóc khác hàng qua điện thoại
Giọng nói thân thiện – kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Giọng nói dễ dàng sử dụng sẽ tạo cảm giác dễ chịu cho người nghe ngay từ những giây phút trước tiên. Hãy bắt đầu câu chuyện bằng việc chào hỏi thật chuyên nghiệp để tạo không khí dễ chịu cho tất cả cuộc trò chuyện. nếu ngay từ khi bắt đầu bạn đã tỏ ra vội vàng hoặc khó chịu, thì câu chuyện sẽ rất dễ đi sai hướng. luôn nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn là chiều lòng người tiêu dùng, những người đã, đang, hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Phát âm chuẩn, dùng từ chính xác
Bạn nên sử dụng từ ngữ thật chuẩn xác và phát âm chuẩn để người nghe hiểu được tất cả những gì mà bạn muốn truyền đạt. Trong chúng ta, không ai thích trò chuyện với những người nói quá nhanh hoặc thường xuyên dùng từ ngữ quá phiền phức. Khi mà người nghe không hiểu được những gì bạn muốn nói, thì họ sẽ tiếp tục hướng sự chú ý đến từng từ ngữ trong câu chuyện, thay vì mục tiêu của cuộc nói chuyện đó.
Lúc đó, chính bạn đang biến một cuộc trò chuyện tự nhiên thành sự căng thẳng đối với người tiêu dùng. Bạn cũng có thể lập sẵn kịch bản hỗ trợ khách hàng qua điện thoại để chắc chắn tạo sử dụng thử tốt nhất cho người sử dụng.
Xem thêm Tổng hợp cách làm việc hiệu quả mới nhất 2020
Thể hiện sự chân thành
Sự chân tình cũng là một kỹ năng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại quan trọng mà bạn phải cần của thiện. Hãy thể hiện sự chân thành và mong muốn hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề; lúc đó, bạn cũng sẽ đạt cho được một mức độ tin cậy nhất định. Sự chân tình, kiên nhẫn, tâm huyết là những phẩm chất cần thiết nhất của một nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Xem xét giờ và thời điểm gọi.
Kỹ năng này rất quan trọng vì nó quyết định đến thành công hay không .Hãy cân nhắc giờ và thời điểm trước khi gọi cho khách khi mong muốn nói chuyện lâu. bạn cần phải tránh các khoảng thời gian như: sáng sớm, giờ đi ngủ hoặc giờ nghỉ trưa. Vì đây là những khoảng thời gian riêng tư, họ cần nghỉ ngơi. Bạn đừng gọi vào những giờ đó nếu không muốn có những lời nói khiếm nhã hoặc thực hiện khó chịu từ người tiêu dùng vì họ đang cảm nhận thấy bị quấy rầy, làm phiền. Bạn cũng tránh các giờ bắt đầu làm việc như 8-9h, 13-14h vì lúc này họ đang cực kì tập trung thực hiện công việc, hoặc có thể bị sếp mắng.
Lắng nghe
Lắng nghe những gì mà khách nói, nêu các thông tin mà khách chẳng rõ, xoay quanh các ích lợi của khách. Các nội dung mà khách vẫn chưa rõ nên nêu rõ, chi tiết để họ hiểu.
Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điệ thoại mà hầu hết người làm nghề này đều không thể bỏ qua nó.
Luôn có thái độ tích cực
Không phải lúc nào khách hàng cũng gọi điện cho bạn với thái độ bình tâm, quan trọng khi họ đang gặp rắc rối khi sử dụng dịch vụ. Luôn tích cực trong mọi trường hợp là kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hàng đầu. Dù khách hàng có đang cáu giận đến đâu, hãy bình tâm xin lỗi, giải thích và đưa ra cách giải quyết một cách nhanh chóng với thái độ tích cực, cầu thị. Giữ vững tâm lý như vậy, giọng điệu của bạn cũng sẽ mang sắc thái tươi vui, chân thành và tạo cảm tình.
Không nên để người sử dụng gọi độc thoại
“Kẻ nói không thể thiếu người nghe” – bất kỳ người tiêu dùng nào cũng sẽ tức giận nếu những gì mình share không nên phản hồi. Đừng bao giờ chỉ im lặng để nghe người sử dụng nói. Bạn có khả năng “Vâng”, “Dạ”, “Em hiểu vấn đề của anh chị”, “Anh/chị cứ nói tiếp đi ạ, em vẫn đang nghe” để báo hiệu cho người xung quanh biết bạn vẫn bắt kịp cuộc hội thoại. Kỹ năng này đòi hỏi tổng đài viên phải biết tiếp thu và phân tích, từ đấy đưa ra một số câu hỏi có sự liên quan đến nỗi lo để đạt hiệu quả truyền – nhận nội dung tốt nhất.
Xem thêm Tính cách tạo nên số phận để làm việc hiệu quả trong kinh doanh
Những điều cần lưu ý khi CSKH qua điện thoại
Giao tiếp, CSKH qua điện thoại đòi hỏi cực kì nhiều kỹ năng cũng giống như có các chú ý riêng mà nhân sự luôn phải ghi nhớ đó là:
Chuẩn bị kỹ thông tin trước khi gọi điện: nhân viên không thể gọi điện đến cho người sử dụng rồi nói chuyện ấp úng, mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi và câu trả lời… Điều đó, làm mất thời gian của cả nhân viên và người sử dụng. Họ sẽ nhận xét dịch vụ của công ty là thiếu chuyên nghiệp và có thể từ chối cuộc gọi. Vì vậy, cần chuẩn bị kỹ thông tin trước khi gọi điện để cuộc giao tiếp được suôn sẻ.
Lặp đi lặp lại từ khoá chủ đạo trong suốt thời gian nói chuyện: Nhân viên hãy lựa chọn từ khóa quan trọng trong cuộc trò chuyện và lặp đi lặp lại để gây ấn tượng tối ưu với khách hàng. Ví dụ: bán hàng, sản phẩm nhập khẩu từ Đức, chất lượng thương hiệu cao… Tuy vậy, luôn phải lặp lại cho khéo, nếu như không sẽ dẫn tới tác dụng ngược
Thuyết phục bằng giọng nói: Giọng nói từ tốn, nhẹ nhàng, vừa phải và kèm theo chút… “ngọt ngào” sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu và hứng thú hơn với cuộc nói chuyện qua điện thoại. Từ đó, giúp nội dung làm thay đổi tâm lý của nhân viên trở nên hiệu quả hơn. Đây chính là bí quyết hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của các tư vấn viên đã share
Mẫu thông tin kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kịch bản 1: xuất phát từ câu lời chào đầu tiên
Thông thường các nhân sự bán hàng thường tiếp tục bằng câu hỏi: “Xin lỗi anh/chị có phải là anh chị … hay không?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh chị .. Không ạ?”. Đây chính là hoàn cảnh mà các nhân viên mới bắt đầu thực tập xin việc hay mắc phải.
Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe quan niệm rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy đi thẳng luôn vào vấn đề: “Dạ em chào Anh/chị! có lẽ là … từ công ty CP dịch vụ di động thế hệ mới NMS…” chẳng hạn. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn.
Bởi nếu như bạn hỏi như thế, người sử dụng biết ngay bạn đang recommend quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi không phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên bắt đầu cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:
“Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở công ty… gọi cho anh chị.. Để giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của NMS hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. nhưng lại có duyên gặp anh/chị… Nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A…”… bắt đầu cuộc trò chuyện.
Xem thêm Viết CV chuẩn là gì? Làm thế nào để viết CV chuẩn
Kịch bản 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?
Đây chính là cách mà các bạn cộng sự tôi thường nói với khách hàng. Bạn không được bao giờ có thể hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “E xin anh/chị vài phút được không?”…
Thật không may dù có rảnh rỗi thật, tuy nhiên nghe là biết ngay bạn đang mong muốn chào bán. Vì lẽ đó nếu như là mình bản thân mọi người cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là nguyên nhân không tỳ vết để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?
Vậy nên, thay vì nói các câu thường thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết anh/chị cực kì bận. tuy nhiên cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một nội dung hấp dẫn mong muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại rất quan trọng, hãy trang bị cho mình những kỹ năng phù hợp nhất nhé. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo ( nms.com.vn, bizfly.vn,.. )
