Chăm sóc khách hàng là bộ phận không thể nào thiếu của một doanh nghiệp. Giữ chân được khách hàng hay không còn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó. Làm thế nào để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Theo dõi ngay bài viết Top các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng nên biết của taodoituong.vn nhé.
Mục lục
Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH
Chăm sóc khách hàng là gì?
Tìm hiểm định nghĩa chăm sóc khách hàng: CSKH là một bộ phận của công ty nhằm thỏa mãn nhu cầu và chờ đợi của người sử dụng. Đây là bộ phận đáp ứng cái mà người tiêu dùng mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.
Vai trò của chăm sóc khách hàng
CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân như nhân viên bán hàng, nhân viên thị trường, nhân sự bảo hành… mà đấy là hoạt động của cả tập thể. Mỗi người trong công ty đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để đem lại cho người tiêu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.
Bởi vì, đối với mỗi công ty, CSKH giữ vai trò cực kì quan trọng, đó là:
- Kéo dài người tiêu dùng hiện tại – sản sinh ra người tiêu dùng trung thành: Khi người sử dụng hài lòng về sự tư vấn, mặt hàng, dịch vụ họ sẽ trở nên khách hàng thân thiết và người tiêu dùng trung thành.
- Quyến rũ người tiêu dùng tiềm năng: khách hàng thân thiết chủ đạo là cầu nối đưa đến cho brand những người có khả năng mua hàng thông qua sự giới thiệu.
- Giảm tiền của kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời người tiêu dùng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm người tiêu dùng mới, tiền bạc marketing, truyền thông marketing…
Xem thêm Marketing content là gì? Marketing content mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp
Các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Năng lực thích nghi linh hoạt – kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
Với mỗi người tiêu dùng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn nên có bí quyết cư xử linh động, thích hợp. Điều này có nghĩa là đáp ứng người sử dụng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và chuẩn bị và sẵn sàng bổ sung hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Sự linh hoạt biểu hiện trong việc thu thập nội dung chiều lòng người sử dụng và luôn nỗ lực phục vụ nhu cầu, nguyện vọng của người sử dụng trong khi nhanh nhất có khả năng. Bởi khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay “việc này chẳng thể hành động được”.
Không phải lúc nào bạn cũng có khả năng nói “có” với người tiêu dùng hay hành động chính xác những gì người sử dụng muốn. Tuy vậy, sẽ rất quan trọng khi mà bạn thể hiện sự năng động và linh động trong công việc. Bạn hãy khéo léo dẫn dắt và đưa rõ ra các chọn lựa có lợi cho khách hàng tuy nhiên vẫn cam kết lợi ích cho công ty của bạn.
Xem thêm Digital marketing gồm những gì? Digital marketing có vai trò như thế nào?
Có khả năng lắng nghe khách hàng
Một nhân viên hỗ trợ khách hàng nếu như chẳng rõ bí quyết lắng nghe người sử dụng thì sẽ không nhất thiết bổ sung dịch vụ tối ưu. Người sử dụng luôn mơ ước những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu, do đó bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của người sử dụng bằng cách đặt câu hỏi và tích tụ vấn đề mà khách hàng đề cập.
Khi mà bạn lắng nghe tỉ mỉ từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu, cho đến ngôn ngữ hình thể, bạn sẽ có cách giải quyết nỗi lo của người sử dụng một bí quyết tối ưu. Đó là tính chất thực sự của một người có chuyên môn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Kiên nhẫn
Hãy dành thời gian để nghiên cứu mong muốn của người sử dụng.
Nếu bạn bình tĩnh lắng nghe người tiêu dùng, bạn có khả năng sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì làm giảm được việc hiểu nhầm ý của người tiêu dùng. Đừng rời bỏ người sử dụng quá sớm. Đấy là một lỗi lầm đều đặn có thể phá hoại một lời phàn nàn tích cực về doanh nghiệp bạn.
KHẢ NẲNG CHỦ ĐỘNG TRONG NGÔN NGỮ
Nghe có vẻ vô hữu, nhưng bất kỳ một thay đổi nhỏ nào trong cuộc đàm thoại với người tiêu dùng thực sự là một chặng đường dài để sản sinh ra sự hài long cho khách hàng. Ngôn ngữ trong ăn nói là điều cốt yếu trong sự làm thay đổi tâm lý, và mọi người (đặc biệt là khách hàng) có khả năng cảm nhận về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện đó. Một ví dụ: “khách hàng đang hỏi về một món hàng, tuy nhiên món hàng này đến tháng sau mới có hàng” Có 2 bí quyết góp ý cho người tiêu dùng như sau:
• Không chủ động ngôn ngữ: Tôi chẳng thể chuyển hàng cho bạn, vì hiện tại món hàng này không có sẵn trong kho.
• Chủ động ngôn ngữ: Hàng này sẽ có trong tháng sau. Tôi có thể đặt mua cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng hàng có thể được giao cho bạn sớm nhất ngay khi chúng tôi nhận.
Xem thêm Ngành tuyển dụng nhân sự là làm gì? Yêu cầu cơ bản của ngành là gì?
CHÚ TÂM
Kỹ năng là thật sự phải lắng nghe khách hàng, là vô cùng quan trọng trong việc bổ sung một dịch vụ chăm sóc khách hàng tất cả các mặt. Tuần trước, tôi đã gọi đến một số trung tâm chăm sóc khách hàng, và cực kì lâu trước đó tôi đã chỉ cho các bạn dữ liệu tại sao bạn phải nghe và tiếp nhận những góp ý của khách hàng là điều phải làm của các công ty trong việc đổi mới dịch vụ.
Không những là điều quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với người tiêu dùng (ngôn ngữ/cách thức mà họ mô tả về nỗi lo của họ), mà còn phải ghi nhớ và trân trọng các thông tin góp ý mà bạn nhận được còn lớn hơn rất nhiều.
Ví dụ: thay vì nói “thông tin này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại bộ máy không giúp đỡ nội dung này”.
Các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng rất cần thiết, còn ngại gì mà không bỏ túi những kỹ năng nè nhé. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với tất cả mọi người. Cảm ơn mọi người đã theo dõi bài viết.
Hồng Quyên – Tổng hợp
Tham khảo ( careerlink.vn, voipmart.vn,… )
