Với mỗi một doanh nghiệp bộ phận chăm sóc khách hàng đóng nhiệm vụ rất lớn. Đây được ví như là “người của công chúng” có xu thế tiếp cận và làm hài lòng khách hàng. Cùng mình tìm hiểu bộ phận chăm sóc khách hàng trong bài viết này nào!
Mục lục
Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đây là cơ quan phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẰNG Zalo Oa
KPI của bộ phận hỗ trợ khách hàng là gì?
KPI (Key Performance Indicators) là thông số giúp nhà lãnh đạo và nhân viên đo lường, đánh giá hiệu quả công việc cũng như cấp độ đạt được mục tiêu trong tháng, quý hoặc năm. Với bộ phận hỗ trợ khách hàng (customer services), KPI sử dụng để xác định độ hiệu quả trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Dựa vào KPI, công ty có thể điều chỉnh cách thức quản lý; tăng, giảm chi phí; mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự để nhằm mục tiêu sau cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Miêu tả công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng
-
Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng.
-
Xây dựng kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
-
Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai chiến lược quảng cáo, khuyến mãi…
-
Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
-
Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp xúc, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
-
Cài đặt, triển khai khảo sát, đo lường cấp độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đấy có phương pháp xoay chỉnh hợp lý.
Tầm cần thiết của quản lý trong chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối tượng khách hàng tiềm năng, sau khi nắm rõ được đối tượng cần hướng đến, các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách chính hãng quả, sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Bộ phận chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ toàn bộ các thông tin của khách hàng. Việc hỗ trợ khách hàng cần được công ty cập nhật, tổng hợp và thống kê rất đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Đây cũng là một giải pháp Loyalty rất hiệu quả.
Những kỹ năng quan trọng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
1. Kiên nhẫn
Bạn phải kiên nhẫn hỗ trợ khách hàng suốt một thời gian khá dài. Nhất là cực kì kiên nhẫn trong những lúc chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì ảnh hưởng đến nó.
2. Lắng nghe
Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý phù hợp.
3. Giao tiếp
Bởi công việc hỗ trợ khách hàng là tác động qua lại với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.
4. Khả năng đồng cảm tâm lý
Kiểm soát tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn chính là yếu tố hàng đầu trong bất cứ kế hoạch chăm sóc khách hàng nào.
Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu không giống nhau, nhưng toàn bộ họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất.
5. Có trách nhiệm
Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bắt đầu từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có nhiệm vụ nhất, từ đấy xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
6. Thuyết phục
Để thực sự kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
Kết
Trên đây là những chia sẻ về chức năng nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng vào thời điểm hiện tại. Hy vọng với những thông tin này sẽ có ích với bạn. Chúc bạn thành công.
